Agilizar la vida cotidiana automatizando procesos con el uso de herramientas tecnológicas, es el camino que muchas industrias encuentran acertado cuando desarrollan soluciones en pos de simplificar nuestras vidas. Hacer las compras online, pedir una cita médica por el celular o incluso programar las vacaciones que estabas esperando con ansías se ha vuelto mucho más fácil gracias a los nuevos modelos de servicio que los cambios tecnológicos han permitido.
Uno de los sectores que todavía continua con una estructura tradicional, pero busca la modernización para aumentar la lealtad de sus clientes es el sector Bancario. BBVA, es el ejemplo de un banco con una orientación al futuro y con una perspectiva abierta a mejoras para la experiencia del cliente.
Durante el discurso dado por Francisco González en el Mobile World Congress, el Chairman & CEO de la firma dejo en claro la influencia que han tenido en el sector financiero los cambios en tecnológicos, recordó como a partir de este hecho el Banco BBVA comenzó a orientar sus esfuerzos hacía lo que llama un “Digital Journey” (Camino Digital).
Para González, el reto actual de los bancos consiste en poder competir al nivel de las compañías digitales líderes en el mercado y los start-ups con énfasis en lo móvil. El Chairman aclaraba “Lo móvil ha emergido como una fuerza disruptiva que motiva la innovación en la banca”
Pero ¿De qué manera BBVA ha promovido estos cambios hacia el camino digital? La combinación de distintos pilares como una visión clara, un estilo de gobierno nuevo y el agregar de manera constante personas experimentadas en transformación digital a su talento humano han permitido que su evolución sea gradual y apropiada.
La construcción de una plataforma tecnológica centrada en el cliente y fundamentada en los principios de banca digital, es uno de los ejemplos significantes de la inversión que ha hecho la firma durante su proceso de transformación. Las transacciones de la compañía se vieron aumentadas significativamente a partir de esta implementación, las mismas crecieron de 90 millones de transacciones al día en el 2006, a 250 millones en el 2013. Del mismo modo el fraude electrónico se vio disminuido a partir de la implementación de este portal.
Después de este importante paso las tácticas principales de BBVA se basaron en: Adquisición de firmas experimentadas en el Sector Fintech y la evolución de un modelo de Governance Digital.
Adquisición y/o inversión de firmas experimentadas en el sector Fintech:
Para BBVA el conocimiento en tecnología debía ser integrado pronto, por lo cual una de sus tácticas fue la inversión y/o adquisición de firmas prometedoras del sector financiero con un amplio enfoque en la tecnología. En la siguiente imagen elaborada para este artículo se puede observar un resumen de los movimientos más significativos que el banco ha hecho en este mercado:
Fuente: Elaboración Propia
En el año 2013, la apertura del fondo de Venture Capital BBVA Ventures con un capital de 100 millones de dólares para la búsqueda y soporte de start-ups prometedoras en el sector es un claro ejemplo de estos movimientos. Y en el 2014, inversiones como la compra de Simple Bank (Un banco 100% digital) y Madiva (Startup de Big Data y Cloud Computing) complementaron los pasos que promoverían una mayor interacción y experiencia en el mundo digital.
En el 2015, BBVA anuncio sus planes de invertir £45 millones por 29.5% de acciones en el banco Atom, El primer banco móvil del Reino Unido. Esta inversión aumento en marzo del presente año a un 39%
En febrero de 2016, BBVA cierra BBVA Ventures e invierte los $ 100 Millones del portafolio y unos $ 150 Millones adicionales en crear la firma de Venture Capital llamada Propel Venture Partners, con el fin de atraer un mayor rango de compañías.
Alianzas importantes con firmas como OnDeck, Cisco y Anthemis han sumado fuerza a la estrategia tecnológica que ha emprendido el banco.
Evolución de un modelo de Governance Digital:
Paralelo a los movimientos en el sector FinTech, para poder desarrollar sinergias y un cambio cultural de manera gradual, el modelo de Governance debía orientarse al mundo digital, desafiando en status rígido del banco de tradición.
A principios del 2007 hasta el 2011 un pequeño grupo de IT Global se encargó de llevar el foco de transformación e innovación como su prioridad desarrollando un portafolio de proyectos digitales y un ecosistema de alianzas. A través del mismo el mensaje del cambio se empezó a dispersar a través de la organización de manera sutil.
Más adelante, en el trayecto del 2011 al 2013 se independizo el grupo de innovación, el mismo quedo responsable de áreas como pagos, banking de múltiples canales y distribución digital.
En última instancia, para aumentar el crecimiento acelerado del proceso de transformación a través del grupo, BBVA estableció en el 2014 el área de Banking Digital que comprendía la interacción entre departamentos como Marketing Experiencia del cliente, tecnología y Talento. “Esta área es la responsable de desarrollar los canales de distribución existentes, adaptar procesos internos y diseñar nuevos productos y servicios digitales capaces de proveer la mejor experiencia del cliente” Comenta González
Después de estudiar claramente la combinación de las tácticas internas y externas de la firma financiera, se puede entender como el Digital Journey descrito por Francisco González ha progresado sin inconvenientes posicionando a BBVA gradualmente como un jugador importante en la era del banking digital.
Por Carlos Nievas
Consultor – Estrategia e Innovación